Müşteri İlişkileri Dersi Vize Notlari

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ DERSİ

VİZE ÇALIŞMA NOTLARI

1- Müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkış nedenleri ?

Nedenlerini şu şekilde sırayabiliriz

v     Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması

v     Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi

v     Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması

v     Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması

v     Yoğun rekabet ortamı

v     İletişim teknolojileri

2- Müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları nelerdir ? 

v     Müşteri ilişkileri kárlı hale getirmek

v     Müşterileri bire bir tanımak

v     Maliyet minimizasyonu sağlamak

v     İşletmenin verimini arttırmak

v     Uyumlu faaliyetler sağlamak

v     Müşteri taleplerini karşılamak

Eski: Maliyet + Kár = Fiyat

Yeni: Fiyat + Maliyet = Kár

3- Müşteri ilişkileri yönetiminin evreleri ?

Bu evreleri şu şekilde sıralamak mümkündür:

v     Müşteri şeçimi

v     Müşteri edinme

v     Müşteri koruma

v     Müşteri derinleştirme

4- Müşteri seçiminde şu çalışmalar yapılmakta ?

v     Hedef kitlenin belirlenmesi

v     Bölümlendirme

v     Konumlandırma

v     Kampanya planları

v     Marka ve müşteri planlamaları

v     Yeni ürün lansmanları

5- Müşteri edinme aşamasında yürütülen çalışmalar ?

v     İhtiyaç analizleri

v     Teklif oluşturma

v     Kapanış adımları

6- Müşteri koruma aşamasında yürütülen çalışmalar ?

v     Sipariş yönetimi

v     Teslim

v     Taleplerin organizasyonu

v     Problem yönetimi, refleks sistemi

7- Müşteri derinleştirme aşamasında yürütülen çalışmalar ?

v     Çapraz satış kampanyaları

v     Müşteri ihtiyaç analizleri

8- Müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlama faaliyetlerine katkıları ?

ü      Şiddetli rekabet ortamında faaliyette bulunmaya çalışan işletmeler müşteri ilişkileri yönetimiyle stratejik üstünlük sağlamaya çalışmaktadırlar.

ü      Müşterilerle en fazla iletişim halinde olan departmanın pazarlama olduğu düşünülürse, müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlama faaliyetlerine katkılarından bahsetmek yerinde olacaktır.

9- Bu katkıları dört ana çerçevede toplayabiliriz ?

v     Terk etmiş müşterinin yeniden kazanılması

v     Müşteri sadakatini yaratma

v     Yeni müşteri bulma

v     Çapraz satış yapma

10- Müşteri tatminini sağlayabilmek için işletmelerin önünde üç temel yönetim süreci bulunmaktadır bunlar ?

v     Müşteri ihtiyaçlarını sezmek

v     Müşteri türlerine çabuk cevap verme

v     Yeni ürün geliştirme

11- Müşteri tatmininin işletmelere sağladığı avantajlar ?

v     Maliyet

v     Değer katma

v     Odaklanma

v     Hız

v     Esneklik

12- Müşteri tatminin belirlenmesi konusunda neler yapılabilir ?

v     Hizmetlerin zamanında yapılması (Yöneticiler elemanlarının başarısızlarını rapor etmeleri hususunda cesaretlenmelidir.)

v     İşler kötü gittiğinde müşterileri firmayı aramaları için teşvik etmek

v     Hizmet ziyaretlerinde müşterilere anket bırakmak

v     Daha önceden iletişim kurmuş olan müşteriler aranır.

v     Rastgele seçilen müşterilerin yöneticiler tarafından telefon ile aranması

13- Müşterilerin tatmin edilmesi ?

v     Şikayet edebilmeyle ilgili engellerin ortadan kaldırılması

v     Müşteri tatmini araştırmaları

v     Müşteri şikayetlerinden üst yönetimin haberdar olması

v     Şikayet hızlı bir şekilde cevap verilmesi

v     Şikayetleri ortadan kaldırmak

14- Tatmin olmayan müşteri davranışları nelerdir ?

v     Çevresine olumsuz fikirler sunarak satışları düşürür

v     Üreticiye veya mağazaya şikayette bulunmak

v     Mağazadan veya markayı satın almayı durdurmak

v     Arkadaşları uyarmak

v     Özel veya kamu kuruluşlarına şikayette bulunmak

v     Kanuni işlem başlatmak

15- Tatmin ile sadakat arasındaki ilişki modelleri tablosu ?

 

                                                                                                                                  

16- Müşteri sadakatinin etkileri nelerdir?

v     Müşteriyi elde tutma

v     Kalıcılık

v     Fiyat

v     Müşteri payını arttırma

v     Tavsiye etme

17- İlişkisel pazarlamanın evleri nelerdir?

v     Müşteri belirleme

v     Belirlenen müşterileri farklılaştırma

v     Müşterilerle etkileşime girme

v     Ürün ya da hizmeti her müşterinin ihtiyacına uygun biçime getirme

18- Müşteri ilişkilerinin yeni boyutları ?

v     Artık müşterilere ne sattığımız değil, onların ne aldığı ve neden aldığı önemlidir

v     Müşteriler bazı ürün ve hizmetlerin satılmasına karşı olumsuz tutumları vardır. Kendileri satın almayı ve kendileri yapmaları daha çok severler.

v     Geleneksel olarak düşünülen “ürünü müşteriye satarım, işim biter”  anlayışı yerine “müşteri hizmet karlılığı” davranışı öne çıkarmaktır.

v     Müşteri ilişkilerini daha iyi tutabilmek için müşteri bilgilerini sürekli geliştirmek ve kalite sunmak vazgeçilmez olmalıdır.

v     Müşteri savunucusu durumundaki personelin konumu ve yapısının değişimi; gerçeklik noktası olarak bilinen ve müşteri ilişkileri ile ilişki kurulan her anın en iyi biçimde oluşabilmesi için personelin değeri ve eğitimi önem kazanmaktadır.

19- Satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi ?

v     Verimlilik ortak rekabet gücü azalır

v     Çalışanların motivasyonu artar, müşteri şikayetleri azalır

20- Toplam Kalite Yönetimi (TKY) yaklaşımının temel ilkeleri şunlardır ?

v     Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi

v     Müşterinin isteklerinin karşılayacak veya aşacak bir mal ve hizmetin tasarlanması

v     Kaliteli mal ve hizmetler üretilmesini, diğer bir deyişle daha  baştan hatasız üretim yapılmasını kolaylaştıran bir üretim sürecinin tasarlanması. Hangi hataların çıkabileceğinin önceden belirlenerek bunların önlenmeye çalışılması

v     Sonuçların izlenmesi ve üretim sisteminin ve iyileştirilmesinde bu sonuçlardan yararlanılması

v     Bu kararların tedarikçileri ve dağıtımı da kapsayacak şekilde yaygınlaştırılması

21- TKY(Toplam Kalite Yönetimi)’nin işletmeye sağlayacağı başlıca faydalar ?

v     İşletmede çalışan personelin motivasyonu artar ve morali yükselir

v     Hatalı mal sayısı ve hurda oranı azalır

v     Müşterilerin korunması sağlanır

v     Müşteri şikayetleri azalır

v     Markaya olan güven artar

v     Verimlilik ve üretkenlik artışı sağlanır

v     Yüksek kaliteli mal ve hizmet üretilmesiyle sanayinin rekabet gücü artarak üretilen mal ve hizmetlerin dış pazarlarda satışı mümkündür.

22- Müşteri için değer yaratma sonucunda elde edilebilecek müşteri tatmini, kuruluşlara hangi yararları getirebilir ?

v     Daha yüksek oranda tekrarlanan satın almaların artması

v     Maliyetlerin ve giderlerin daha bilinçli yönetilmesi sonucu kar marjlarının yükselmesi

v     Yaratıcılık destekleneceğinden çalışanların motivasyonlarının yükselmesi ve şirketten ayrılma oranlarının düşmesi

v     Yüksek değer elde eden müşterilerin duygularını yakınlarına aktarmaları

23- Dört tür müşteri değer tanımı nelerdir?

Değer, düşük fiyattır > Değer, verdiğim her karşılığında elde ettiğim her şeydir

Değer, ödediğim karşılığında elde ettiğim kalitedir > Değer, bir hizmette istediğim her şeydir

24- İletişim’in tanımı ?

Düşüncelerin ve görüşlerin sözlü olarak karşılıklı alışverişidir

25- Gürültü nedir ?

İletişimin olumlu olmasını, istenen amacı gerçekleştirilmesini engelleyen her türlü faktöre denir.

26- Gürültü çeşitleri ?

v     Çevresel faktörler: uzaklık, gürültü, görüntü gibi

v     Kişisel faktörler: algılama bozukluğu, dikkatin dağılması, ilgi düşüklüğü gibi

v     Tecrübe ve bilgi eksikliği: deneyimsizlik, konudan uzaklık gibi

27- Müşteri hizmetlerinin önemi ve yararları ?

v     Satış öncesi hizmetler

v     Satış anındaki hizmetler

v     Satış sonrası hizmetler

28- Müşteri hizmetlerinin önemli sonuçları ?

Müşteri Hizmeti                     Müşteri Algılamaları              Tatmin Düzeyi

                                                Beklenenden daha iyi            Hoşnut

                                              

                                               Beklendiği gibi                       Tatmin olmuş

                                               Beklenenden az                      Tatmin olmamış

29- Genel anlamıyla hizmet kalitesini oluşturan unsurlar ?

Güvenirlik

Karşılık verebilmek

(Doğru ve zamanında)

Güvence

Empati

Fiziksel varlıklar

30- Müşteri hizmet kalitesini etkileyen faktörler ?

v     Müşterilerin hizmet kalitesine yönelik algılamalarını izleme

v     Hizmet kalitesindeki eksikliğin nedenlerini belirleme

v     Hizmet kalitesini geliştirmek için gerekli adımları atma

31- Açıklığı dört yönetim açıklığı ile netleştirmek ?

v     Açıklık 1:  müşterinin ne beklediğini bilmemek

v     Açıklık 2:  doğru hizmet standartları ve tasarımlarını seçememe

v     Açıklık 3:  hizmet standartlarını sunamamak

v     Açıklık 4:  söz verilenlerle performansın uyuşmaması

32- Açıklık 1’in ortaya çıkmasının nedenleri ?

v     Araştırma eksikliği

v     Hizmet konusundaki araştırma yokluğu

v     Yönetim ile müşteri arasındaki etkileşim eksikliği

v     İlişkilere odaklanmada eksiklik

33- Açıklık 2’nin ortaya çıkmasının nedenleri ?

v     Müşteri odaklı standartların yokluğu

v     Yetersiz hizmet liderliği

v     Zayıf hizmet tasarım

34- Açıklık 3’ün ortaya çıkmasının nedenleri ?

v     İnsan kaynakları politikasında yetersizlik

v     Arz ve talep dengesini kurmada başarısızlık

v     Müşterilerin rollerini gerçekleştirmemeleri

35- Müşteri hizmet sistemi tablosu ?

v     Yönetimin katılımı

v     Müşterileri tanıma

v     Hizmet kalitesine ilişkin performans standartları geliştirme

v     Doğru personelin seçimi, eğitimi ve ödüllendirilme (etkin müşteri hizmeti şeçimi)

v     Ulaşılan hizmet düzeylerine göre çalışılanları ödüllendirme

v     Müşteriye yakın olma

v     Sürekli gelişmeye yönelik çalışmalar

36- Müşteri bölümleme süreci ?

v     Müşteri/ürün detayları

v     Ürün ve hizmet özellikleri

v     Başarı özellikleri/iletişim faaliyetleri

v     Müşteri anket yöntemi

37- Müşterilerle sürekli ilişki kurmada önemli çalışmaların başlıcaları ?

v   Müşteriyi çalışma yerinde ziyaret

v   Hizmet ile ilgili bilgilerin postalanması

v   Müşteri hizmeti el kitabının geliştirilmesi

v   Müşterilere hizmeti açıklayıcı çalışmalar yapma

v   Müşterilerin ücret ödemeden arayabilecekleri telefon hatları kurma

v   Müşterinin diğer iletişim kanallarını sürekli açık tutma

38- Müşteri hizmetlerinde çalışanlar için önemli noktalar ?

v     Müşterinizi kesinlikle bekletmeyiniz

v     Müşterinize ön yargısız yaklaşın

v     Müşterinizi anlamak için onu dinleyin

v     Dostça, çoşkulu ve güler yüzlü olun

v     Konuşma ve hareketlerinizde sert olmayın

v     Kesinlikle müşteri ile münakaşa etmeyin

v     Müşterinizin sorununu anlayın

v     Yapılan yanlışlıkları kabullenin

v     Söze söylenenleri anlamamazlıktan gelmeyin

v     Müşterinin sorunlarına çözümler üretin

39- Satış sonrası verilecek hizmetlerle ilgili yönetimin cevaplandırması gereken sorular ?

v     Satış sonrası hizmetler neleri kapsayacak

v     Satış sonrası hizmetlerin düzeyi ne olacaktır?

v     Satış sonrası hizmetler hangi biçimlerde verilecektir?

v     Satış sonrası hizmetlerin amaçları nelerdir?

v     Verilen satış sonrası hizmetler, rakiplerinkiyle nasıl karşılaştırılacaktır?

40- Satış sonrası hizmetlerin planlanmasında ele alınması gereken notlar ?

v     Müşterilerin, ürün kullanım biçimlerine yönelik eğitimi

v     Çalışanların eğitimi

v     Öncelikle yeterli, sonra iyi olmayı amaçlama

v     Satış sonrası hizmet kalitesini standartlaştırma

v     Her hizmet ücretsiz olmaz ilkesiyle, uygun fiyat politikası belirleme

v     Toptancı ve perakendeci ile gerektiğinde alt sözleşmeler yapma

v     Gerçekleştirilen satış sonrası hizmetlere değerlendirme

41- Yetersiz hizmetlerden bazıları ?

v     Çalışanlara gereken önemin verilmemesi

v     Yetersiz eğitim

v     Çalışanların müşterilere yönelik olumsuz davranışları

v     Kuruluş içinde müşteri hizmeti felsefesi ve kültürünün eksik olması

v     Şikayetlerin yetersiz ele alınması ve çözümü

v     Müşteriler olarak çalışanlara yönelik yetersiz ve ilgisiz davranışlar